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Checklist para vendas online

Quem tem uma loja física sentiu mais fortemente os efeitos do distanciamento social, e muitas dessas empresas decidiram começar a vender pela internet. Sua empresa fez essa mudança? Olha esse checklist que vai ajudar você a melhorar a experiência dos seus clientes e aumentar seus resultados.

E continue lendo, porque tem mais alguns detalhes depois da imagem. 😉

1 – Escolha sabiamente seus canais de venda

Você não precisa estar presente em todas as plataformas, mas quando escolher uma plataforma, você precisa usá-la da melhor forma. Não adianta, por exemplo, ter um perfil no Pinterest se você não tem tempo de atualizar as informações por lá.

Você pode vender apenas pelo Instagram ou WhatsApp, não precisa obrigatoriamente usar todas. Neste caso, menos é mais.


2 – Defina claramente sua política de trocas.

Nas vendas online é fundamental seguir o que diz o Código de Defesa do Consumidor, mas você pode ir além e criar diferenciais nas regras de troca ou devolução. Comece colocando no papel quais são os prazos, qual é o procedimento, em que situações será feita a troca ou a devolução, etc.

3 – Descreva seus produtos nos mínimos detalhes.

Quanto mais você explicar seus produtos, menores serão as dúvidas dos seus clientes. Quanto menores as dúvidas, maior a chance de fazer a venda.
Para alimentos, indique listas de ingredientes, tabela nutricional, adequação a possíveis restrições alimentares, peso, tamanho, etc. Para vestuário, indique as medidas, explique como a cliente deve se medir, dê detalhes de acabamentos, indique como as peças devem ser lavadas.

4 – Facilite o pagamento.

É claro que o pagamento por depósito bancário tem custos reduzidos, mas é um processo de pagamento que leva um dia para ser confirmado, exige que o comprador envie comprovantes e não dá a opção de parcelamento.
Pesquise as taxas de plataformas de pagamento e, ao invés de enviar dados do seu banco, envie um link para que o cliente escolha como quer pagar, se quer parcelar ou pagar à vista.

São 4 passos simples que podem turbinar seu resultado de vendas online. Bora colocar em prática?

Publicado originalmente aqui.

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WhatsApp

WhatsApp Business, um ano depois: o que tem de novo?

Um ano após o lançamento do WhatsApp Business, a empresa anunciou novidades. Nós acompanhamos tudo isso de perto e vamos te mostrar o que vem por aí. Vamos lá?

Os aplicativos de mensagens dominam as redes sociais em números de usuários e, por causa dessa forte presença, eles são um terreno fértil para o marketing. Nesse meio, enquanto o Messenger domina o ambiente de mensagens nos mercados ocidentais, o WhatsApp, que também é de propriedade do Facebook, abrange praticamente qualquer outro lugar.

Um ano de WhatsApp Business

O aplicativo tem mais de 1,5 bilhão de usuários ativos mensalmente e compartilha mais de 60 bilhões de mensagens por dia, uma quantidade enorme de atividades na plataforma. O problema para o Facebook, no entanto, assim como no Messenger, é que a troca de mensagens é mais difícil de gerar receita. Você não pode simplesmente inserir anúncios no estilo de feed em fluxos de mensagens particulares e esperar que os usuários fiquem bem com isso.

Mas o Facebook não fica para trás e já deu seus primeiros passos para converter essa atenção em dinheiro. Em janeiro de 2018, o WhatsApp lançou o aplicativo WhatsApp Business, que permite que usuários corporativos “interajam facilmente com clientes usando ferramentas para automatizar, classificar e responder rapidamente a mensagens”.

Um ano depois — e com mais de 5 milhões de empresas usando o aplicativo — para marcar o primeiro aniversário de seu lançamento, o WhatsApp está estendendo alguns recursos do WhatsApp Business para desktop e mobile web.

Conforme o próprio WhatsApp:

“Para ajudar a celebrar o primeiro ano do WhatsApp Business, estamos anunciando que alguns dos nossos recursos mais populares agora podem ser usados no WhatsApp web e no computador.

Esses recursos incluem:

  • Respostas rápidas – São mensagens frequentes para responder a perguntas comuns. Simplesmente pressione o “/” no seu teclado para selecionar uma resposta rápida e enviar.

  • Marcadores – Organize seus contatos ou bate-papos com marcadores para que você possa encontrá-los facilmente novamente.

  • Filtragem de Lista de Chat – Gerencie facilmente seus bate-papos com filtros para classificar por mensagens não lidas, grupos ou listas de transmissão. “

A expansão facilitará que mais empresas utilizem as ferramentas de negócios do aplicativo dentro do fluxo regular de atendimento ao cliente, o que certamente levará mais marcas a adicionarem o WhatsApp às suas opções de comunicação.

E definitivamente vale a pena considerar — como dissemos, o WhatsApp é extraordinariamente popular e domina o mercado em muitas regiões. Se você já está usando o Messenger, não é muito difícil expandir essa atividade para o WhatsApp e, com essas novas ferramentas, será mais fácil gerir os dois em um stream.

O crescimento das mensagens é inegável e, embora possa ser mais trabalhoso para as plataformas incorporarem comunicação via mensagem, os benefícios do atendimento ao cliente podem ser significativos.


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Como usar as redes sociais WhatsApp

WhatsApp Marketing: um guia para começar

Quando você pensa em mídia social, sites como o Facebook e o Twitter provavelmente vêm à sua mente imediatamente. Mas os aplicativos de mensagens realmente conquistaram as redes sociais em termos de usuários e cada vez mais esses apps são usados para marketing.

Os números mostram, claramente, que esse tipo de penetração de mercado não pode ser ignorado. Como todas as fronteiras relativamente inexploradas, os riscos e as recompensas são igualmente balanceados. Mas como você pode, efetivamente, fazer WhatsApp marketing? Continue conosco, pois aqui está o nosso guia de marketing para o WhatsApp.

O que é o WhatsApp?

O WhatsApp é um aplicativo gratuito para dispositivos móveis que usa a conexão de internet do seu telefone para permitir que você converse com outros usuários do WhatsApp, sem cobranças por SMS. O aplicativo também permite compartilhar arquivos e imagens e suporta chamadas de voz e vídeo gratuitas.

Seu suporte a uma ampla gama de telefones tornou-o especialmente popular em áreas com altas taxas de SMS, incluindo o Brasil — onde quase 60% da população usa o WhatsApp. Na verdade, ele é a alternativa mais popular para SMS em 109 países, ou 55,6% do mundo.

O Facebook adquiriu o WhatsApp por US$ 19 bilhões em fevereiro de 2014; contudo, ele opera como uma entidade separada desde então e ainda não tem os mesmos recursos de marketing como o Facebook Messenger.

Como usar o WhatsApp

O WhatsApp possui versões para iPhone e Android. Há também versões para web e aplicativos desktop para Mac ou Windows. Mas é necessário instalá-lo primeiro no seu celular, pois cada conta do WhatsApp está vinculada diretamente a um único número de telefone.

O WhatsApp usa os números de telefone da lista de contatos para mostrar um diretório atualizado de usuários do WhatsApp que você já conhece. Qualquer pessoa que tenha o seu número de telefone na agenda de contatos do celular também verá os seus dados automaticamente, e poderá compartilhar mensagens, arquivos, fotos e vídeos com você de três maneiras básicas:

Bate-papo particular

Assim como em outros programas de bate-papo, você pode bater papo diretamente com outro usuário que esteja na lista de contatos do seu telefone. Você também pode ligar ou fazer uma chamada de vídeo ou até mesmo gravar áudios para eles.

Listas de transmissão

As listas de transmissão podem ser construídas com contatos que você tenha salvo no seu celular e que também tenham o seu número salvo. Quando você envia uma mensagem para uma lista de transmissão, ela é enviada como uma mensagem normal, semelhante à função Cco (com cópia oculta) do e-mail. Se as pessoas responderem, ela aparecerá para você como uma mensagem normal, privada, de um para um na tela de bate-papos e a resposta das pessoas não será enviada para ninguém nessa lista de transmissão. As listas de transmissão estão limitadas a 256 contatos.

Grupos

Os bate-papos em grupo permitem que você envie mensagens com até 256 pessoas ao mesmo tempo, compartilhando mensagens, fotos e vídeos. Todos no bate-papo em grupo podem interagir e conversar, bem como ver as respostas de todos os outros integrantes do grupo.

O WhatsApp Business

O WhatsApp conta, também com uma versão para negócios, o WhatsApp Business que, segundo eles, “foi criado pensando no proprietário da pequena empresa”. O aplicativo é gratuito para download e, atualmente, está disponível apenas para dispositivos Android. Ele permite que as empresas interajam facilmente com os clientes usando ferramentas para automatizar, classificar e responder rapidamente às mensagens.

Por exemplo, você pode salvar e reutilizar mensagens enviadas com frequência e usar essas respostas rápidas para responder a perguntas comuns com mais eficiência. Você também pode definir uma mensagem de ausência para quando não puder responder imediatamente e deixar seus clientes cientes de quando esperar uma resposta. Uma mensagem de saudação também pode ser configurada para dar as boas-vindas os clientes na sua empresa.

Como o WhatsApp não oferece nenhuma outra ferramenta de negócios ou uma API, as campanhas em pequena escala são a melhor estratégia. Para começar a interagir com as pessoas, você precisa que elas adicionem seu número à lista de contatos do telefone delas, certo? O WhatsApp fornece uma maneira de adicionar um link para iniciar um bate-papo ao seu website, enviar um e-mail ou acessar páginas de mídia social que facilitam o início de conversa das pessoas com sua marca.

Tenha em mente que a expectativa nas mensagens é de respostas quase instantâneas. Portanto, verifique se você tem os recursos (pessoas e tempo) para gerenciar os bate-papos. Até existem ferramentas e serviços de terceiros que oferecem o uso de várias contas e grupos do WhatsApp para profissionais de marketing, mas usá-los pode fazer com que você seja bloqueado temporariamente ou banido totalmente do app. Além disso, as mensagens em massa nesse tipo de ambiente podem causar danos à imagem da sua marca.

Por que você deve usar o WhatsApp para negócios?

A melhor razão para usar o WhatsApp para os negócios é que muitos de seus clientes provavelmente já estão usando o aplicativo. Mais de 65 bilhões de mensagens são enviadas pelo WhatsApp todos os dias.

Surpreendentemente, os usuários do WhatsApp estão dispostos a se envolver com as empresas. É cada vez maior o número de usuários que esperam usar mais o bate-papo para se comunicar com as empresas e que se sentem mais inclinados a fazer compras com uma empresa que possam contactar diretamente.

Além disso, aplicativos de mensagens como o WhatsApp têm taxas de engajamento chamativas: 98% das mensagens móveis são abertas e lidas, com 90% delas sendo abertas em até três segundos após o recebimento.

Outro fator importante é a migração da interação de pessoas com marcas de ambientes públicos, como o Facebook, para ambientes privados, conhecido como dark social e que engloba e-mail, aplicativos de bate-papo (WhatsApp, Messenger, Mensagens Diretas do Instagram) e outras comunicações diretas. Uma grande parte dos compartilhamentos on-line — 84% pra ser mais preciso — ocorre em canais privados, como aplicativos de mensagens. Por isso, mesmo que você não use o WhatsApp para divulgar a sua empresa, é provável que seus clientes em potencial estejam usando-o e ampliando o seu alcance.

Estratégias e dicas de marketing do WhatsApp

Visto que o WhatsApp não vende espaço publicitário nem tem nenhum recurso específico de negócios (ainda), você precisa inovar em sua abordagem de marketing.

Mesmo o WhatsApp tendo um diferencial em seu alcance e seus recursos quando comparado a outros aplicativos de mensagens, é importante que você desenvolva sua estratégia do WhatsApp juntamente com a sua estratégia geral de marketing.

Existem algumas limitações que você precisa abordar ao desenvolver sua estratégia de WhatsApp marketing. Em primeiro lugar, sua conta comercial enfrenta as mesmas limitações que qualquer outro usuário. O WhatsApp já anunciou que está testando ferramentas exclusivas para empresas, mas, até lá, você precisa adequar sua estratégia aos entraves do app.

Como cada conta do WhatsApp está vinculada diretamente a um único número de celular — e você só pode enviar mensagens para até 256 usuários de uma só vez — ela não é uma boa opção para o marketing one-to-many (marketing de grande escala). Dessa forma, suas chances de sucesso são maiores quando você usa essas limitações a seu favor.

Assim como outros serviços de mensagens para celular, parte do poder do WhatsApp é que ele está ligado aos nossos telefones, que tendem a parecer mais pessoais para nós do que nossos computadores: eles não são compartilhados e os levamos para todos os lugares. Portanto, qualquer campanha de marketing que você criar deve refletir (e respeitar) o aspecto pessoal. É aqui que os consumidores interagem com os amigos, por isso a confiança e a criatividade são essenciais.

Não é surpresa, portanto, que alguns dos melhores exemplos de campanhas eficazes de WhatsApp marketing vêm de regiões em que a sua penetração é maior, incluindo a América do Sul. Veja a seguir alguns estudos de caso de marcas que causaram impacto usando o WhatsApp para marketing.

Sven, o leão-de-chácara

Quando a Absolut Vodka lançou sua coleção de garrafas Absolut Unique da Limited Edition na Argentina, o WhatsApp foi um lugar natural para criar um burburinho, já que 84% dos usuários de telefones celulares do país estavam no aplicativo na época.

Para o lançamento da linha, decidiram realizar uma festa muito exclusiva. A pegada? Havia apenas dois convites disponíveis ao público. Qualquer um que quisesse ganhar esses ingressos tinha que usar o WhatsApp para entrar em contato com um leão de chácara imaginário chamado Sven e convencê-lo a deixá-los entrar.

A campanha gerou mais de 1.000 imagens únicas, vídeos e mensagens de áudio que as pessoas criaram para convencer Sven, criando um reboliço na comunidade.

Ofereça ajuda individual para inspirar novos usos para um produto

A Hellmann’s no Brasil queria inspirar as pessoas a pensarem na maionese como ingrediente culinário, não apenas como condimento. Então, eles convidaram os visitantes do site a enviarem seus números de telefone junto com uma foto do conteúdo das suas geladeiras.

Eles foram, então, conectados por meio do WhatsApp com chefs reais, que criaram uma receita usando Hellmann’s e outros ingredientes que estavam nas suas geladeiras. Os chefs ensinaram aos usuários como preparar a refeição por meio de fotos, vídeos e outros recursos do WhatsApp.

O resultado? Um total de 13.000 participantes passou uma média de 65 minutos interagindo com a marca, e 99,5% deles aprovaram o serviço. A marca ficou tão feliz com os resultados da campanha brasileira, que foi para Argentina, Chile, Uruguai e Paraguai.

Ofereça aconselhamentos discretos e serviços a clientes de alto valor

A marca de lingerie britânica Agent Provocateur vem usando o WhatsApp já há algum tempo para oferecer atualizações de lançamentos e eventos nas lojas da marca para os seus melhores clientes. E esses clientes especiais também podem pedir conselhos sobre produtos da marca, do conforto de seu WhatsApp.

A abordagem foi tão popular entre os VIPs que a Agent Provocateur lançou uma ação chamada Ménage à Trois, para todos os clientes no Natal de 2016. Os usuários do WhatsApp poderiam convidar um personal shopper para uma conversa em grupo com o seu parceiro para discutir o que desejavam para o Natal. A equipe de consultores de estilo da Agent Provocateur respondia às perguntas manualmente, interagindo com cada casal. Embora tenha sido uma campanha pequena — com 112 conversas acontecendo — 31% dos bate-papos resultaram em visitas à loja e 61% foram convertidos em tráfego no site.

Embora o WhatsApp não seja tão rico em recursos quanto o Facebook Messenger para o marketing, ele está indo nessa direção. Os profissionais de marketing que criam campanhas que trabalham com — e não contra — as características exclusivas do WhatsApp terão uma vantagem. A falta de publicidade e de presença corporativa no WhatsApp significa que os primeiros adeptos podem realmente se destacar — se você fizer tudo certo.

As mídias sociais evoluem rapidamente e acompanhar essa taxa de mudança — novas plataformas e mudanças nas melhores práticas — é fundamental para alcançar um espaço de confiança tão valioso do seu público.


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Como usar as redes sociais WhatsApp

WhatsApp, do grupo da família à venda de produtos

O ambiente digital é o lugar preferido de quem tem alguma coisa para dizer. Passamos alguns anos fazendo isso com o Orkut, blogs, Facebook, Twitter, sites de notícias e, mais recentemente, estamos apaixonadamente usando o WhatsApp para passar o dia conversando com família e amigos.

No SXSW deste ano, uma das palestras mais legais que assisti foi a da Fernanda Saboia sobre WhatsApp como ferramenta de CRM, me tirou da minha zona de conforto e me abriu a mente para como WhatsApp pode ser uma coisa séria.

Sim, porque eu não sou a maior defensora do WhatsApp e, antes de assistir essa palestra, inclusive, eu diria para quem quisesse ouvir que não entendia tanto amor pela ferramenta, que a considerava invasiva e a sensação de tempo real me deixa um tanto desconfortável. E, mais importante: acho que não é lugar de falar de trabalho (sim, sou daquelas que preferem ter registro de tudo por e-mail).

Uma das minhas preocupações de segurança parece que foi solucionada nos últimos dias, com o uso da criptografia de ponta-a-ponta, e já começo a concordar com a Fernanda: ele pode ser uma ferramenta importante para pequenos e médios negócios.

Gratuito (tá, US$ 0,99 ao ano, depois do primeiro ano de uso), simples e usado por praticamente todo mundo: poucas coisas são melhores quando se pensa em estar perto dos consumidores, certo?

A grande pergunta, então, é como usá-lo sem enlouquecer, sem ter problemas e de forma a consolidar sua marca. Eis algumas das minhas anotações da palestra, vamos ver se ajuda a clarear as ideias de quem quer ter o aplicativo como aliado.

Devo contratar uma agência para cuidar do meu Whats?

Sim e não. Por um lado, é uma ótima ideia ter apoio profissional para criação de peças, para ajudar a estruturar ações de divulgação e alinhar uma linha de comunicação.

Por outro lado, como a ferramenta é o mais próximo que se pode chegar de tempo real, não faz sentido o telefone estar lá na agência e as mensagens terem de ser encaminhadas para a empresa para serem respondidas. Quem tem que responder é a própria empresa.

Qualquer empresa pode usar?

Basicamente, sim. A Chevrolet usa, o salão de beleza do seu bairro usa, concessionárias usam para agendamento de serviços e a secretária da minha nutricionista usa para confirmar consultas. Basta ter um objetivo em mente e divulgar este número na sua comunicação em outras redes.

Mas, então, quer dizer que eu posso pegar minha lista de contatos e enviar mensagem para todos?

Por favor, não faça isso. Primeiro porque é bem chato receber comunicações que você não solicitou, e depois porque você pode ser banido do aplicativo, e aí pode pegar mal com seus consumidores ficar trocando de número. Até existe uma forma de enviar mensagens individuais para várias pessoas, mas ela só funciona se todos os contatos tiverem o seu número registrado.

Como usar o WhatsApp de um jeito legal e sem invadir a privacidade dos meus consumidores?

Comece perguntando para as pessoas se elas querem ser contatadas por lá. Na palestra a Fernanda deu o exemplo de uma academia que inseriu um campo na ficha de matrícula perguntando se o aluno quer participar do grupo deles. Vale lembrar que o WhatsApp é uma empresa do Facebook, o mesmo Facebook que apenas permite que empresas iniciem conversas via mensagem privada com quem comentar em um post da página, ou seja, eles são contra spam (e você não quer seu número bloqueado, né?).

Depois de ter certeza de que as pessoas querem te ouvir, convide-as a adicionarem o seu número na lista de contatos e planeje como você vai conversar com elas. Lembre que você não está falando com amigos, talvez não seja um bom caminho desejar bom dia todos os dias, por exemplo, mas pode ser bem legal ter um boletim semanal com as novidades da sua loja, ou apenas usar o aplicativo quando tiver algo muito importante a dizer. Não force a barra, isso pode afastar quem mais importa para você nesta empreitada.

Já usou o WhatsApp na sua empresa ou com seus clientes? Compartilhe sua experiência nos comentários, quero saber como os colegas e empresários estão se virando com o zapzap! 🙂

Publicado originalmente aqui.


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