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Neste Dia Mundial do Consumidor, que tal pensar em como melhorar o relacionamento da sua empresa com as pessoas que compram de você? Impulsionado pelo isolamento social imposto pela pandemia da COVID-19, o uso de ferramentas digitais avançou de forma significativa. O digital veio para ficar e vai fazer parte das nossas vidas com muito mais intensidade do que jamais fez. 

Mas em meio a esse “boom” e ao impacto do uso das redes por empresas e influenciadores, sem esquecer, é claro, da interação entre amigos e familiares, como as marcas podem se destacar e fazer barulho?  O que os consumidores esperam desta relação no mundo online? 

Para refletir sobre essa pergunta neste Dia Mundial do Consumidor (15 de março), eu, Mari Klein, e a Regi Santos, sócia-fundadora da Bluma Hub Estratégia Digitais, temos alguns dados para apresentar para você

 

O que seu consumidor espera da sua empresa?

 

Segundo pesquisa da Sprout Social Index com profissionais de marketing: 

  • Em 2021, as pessoas aumentaram seu uso de redes sociais em 71% e os canais mais acessados foram Facebook, YouTube e Instagram.
  • 93% dos profissionais de marketing entrevistados notaram que o uso de redes sociais acirrou a competição entre as marcas.
  • Para as marcas, o mais importante é engajar seus consumidores (48%).
  • Para as pessoas, o mais importante é a marca oferecer um serviço de atendimento robusto via redes sociais (47%).
  • As pessoas esperam que nas redes sociais as marcas sejam transparentes (44%); criem conteúdo memorável (39%); tenham uma personalidade distinta (33%).
  • 78% das pessoas acreditam que as redes sociais são o caminho mais rápido e direto para entrar em contato com as marcas. 
  • 44% dos entrevistados deixam de seguir marcas que não oferecem um bom serviço de atendimento diretamente em redes sociais.
  • Nos setores financeiro e bancário menos de 30% das mensagens enviadas via redes sociais são respondidas no mesmo dia – 26% e 28%, respectivamente.
  • As maiores taxas de resposta estão nos setores de bens de consumo (75%), alimentos e bebidas (74%), varejo (72%) e saúde (71%).
  • Quando as pessoas querem falar bem ou mal de uma marca e dar seu feedback elas preferem as redes sociais (31%), em relação ao atendimento por telefone (11%).

A partir da pesquisa, podemos verificar que há uma diferença significativa entre o que as marcas acham que os consumidores querem e o que os consumidores realmente esperam das marcas em redes sociais.

 

O que você pode fazer diante desse cenário?

Nesse contexto, é essencial manter a comunicação ativa via mensagens privadas e comentários; ficar alerta para as necessidades dos consumidores; e criar conteúdo relevante e educacional sobre seus produtos e serviços. E isso não só no Dia Mundial do Consumidor, e sim, no ano inteiro.

Para mim, ainda há muitas empresas que não fazem um trabalho estruturado de marketing de redes sociais, o que fará com que fiquem para trás, já que não estão participando da conversa.

Além de propiciar o atendimento rápido e direto, as redes sociais permitem fazer a coleta de muita informação sobre as pessoas e o que elas esperam das empresas de cada setor, e é fundamental aproveitar essas informações para deixar de lado as suposições e tomar decisões baseadas em dados.

A Regi, por sua vez, reforça que muitas marcas possuem uma grande dificuldade de se comunicar dentro das redes sociais. “Enquanto de um lado temos consumidores esperando marcas transparentes e com personalidade, do outro lado temos negócios com medo de se posicionar diante de alguns aspectos para não correr o risco de gerar nenhum tipo de repressão ou crise”. 

A grande questão, para a Regi, é que as mensagens podem acabar sendo, em sua maior parte, genéricas e desinteressantes, perdendo a oportunidade de gerar maior conexão com o público-alvo. Mas o que pode ser feito para reverter esse quadro? Para ela, é recomendável que a empresa compreenda profundamente o consumidor e não tenha medo de criar essa identidade na comunicação. 

Os profissionais de marketing devem estar atentos aos movimentos da sociedade, seus interesses e, ao mesmo tempo, não perder de vista as atualizações de ferramentas.

Muitas vezes, os dados estão disponíveis nas plataformas que a empresa já usa, sem precisar contratar nenhum serviço adicional, mas os profissionais não percebem, pois não buscam ativamente a qualificação em marketing digital e suas plataformas.

A Regi acrescentou, também, que a falta de uma estrutura mínima de atendimento digital gera insatisfação aos consumidores.

Quem ainda não compreende essa necessidade já está muito atrasado. É necessário que as empresas tenham pessoas treinadas para o atendimento pelas redes sociais e também monitorem as conversões a partir desses contatos. 

Para quem quiser saber mais sobre o tema, nós indicamos a pesquisa completa da Sprout Social Index, disponível neste e neste link.

 

Este post foi criado pela Jornalista:
Vanessa dos Santos Siviero – MTB RS 83284179 – valsiviero@blumahub.com.br

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Quem escreve o blog?

Oi, eu sou a Mariana Klein, fundadora da Petit Mídias Sociais.
Sou Mestre em Administração pela Univ. Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e minha especialidade é Performance de Campanhas em Mídias Digitais, com 250+ clientes já atendidos na América Latina.
Sou professora (há 20~ anos), atualmente leciono as disciplinas de Marketing Digital e Métricas em Mídias Sociais em programas de Pós-Graduação  em Comunicação e Marketing Estratégico (Faculdade Senac Porto Alegre) e no MBA em Mídias Sociais (Universidade Franciscana – Santa Maria / RS), respectivamente.

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