Quer aprofundar seus conhecimentos em mídias sociais?

Imagine a situação: você está tranquilamente conferindo as páginas que gerencia quando, de repente, aparece um comentário negativo em uma das publicações. O que você faz neste momento? Apaga o comentário? Oculta? Responde? Envia mensagem privada? Entra em pânico?

Não se preocupe, temos algumas sugestões para te ajudar.

1 – Não alimente os trolls

O que quer dizer: não exclua comentários negativos. Excluir comentários negativos só faz com que o usuário se sinta agredido e inicie um ataque. No Facebook é possível ocultar os comentários, que é um caminho melhor.

2 – Dê atenção a todos os comentários
Um comentário positivo também deve ser respondido, ou pelo menos curtido pela página. Quando você interage com o público em todos os momentos – positivos e negativos – fica mais fácil contar com o apoio das pessoas que se sentem inseridas no cotidiano da marca.

3 – Leve a conversa para o privado
Comentários negativos precisam ser gerenciados em modo privado porque, geralmente, são feitos em momentos de irritação e isso deixa a situação pior. A melhor resposta é pedir um número de telefone para contato e resolver o problema “na vida real”.

Já vivi casos em que crises foram evitadas porque o comentário negativo foi respondido rapidamente (e aí não deu nem tempo de a pessoa começar a falar do problema em modo público) e, em alguns casos, depois de resolvido o consumidor voltou para a página para agradecer publicamente ou para excluir o comentário ou avaliação negativa.

4 – Não discuta
Neste momento vale a máxima: O consumidor tem sempre razão. Lembre que seu papel enquanto profissional de mídias sociais não é discutir com as pessoas, até porque isso pode prejudicar imensamente a marca. O ideal, como comentei anteriormente, é solicitar um número de telefone para que o serviço de atendimento da marca possa entrar em contato com o consumidor e solucionar o problema.
Seu papel é responder da forma mais calma e centrada possível e encaminhar a situação para quem pode resolver.

5 – Prometa pouco e entregue muito
Se você for a pessoa com poder de solucionar a questão, um ótimo caminho é buscar a solução mais rápida, preferencialmente em menos de 40 minutos, e entregar algo a mais. Por exemplo: se um consumidor comprou um item com defeito, ofereça uma reposição do item e entregue também um brinde ou desconto para a próxima compra.

Uma reclamação é caso isolado, duas reclamações é um padrão, três reclamações é um problema. E um produto ruim na vida real não fica melhor no mundo online.

Se vários consumidores relatam o mesmo problema, ele deve ser resolvido antes de chegar às pessoas, e isso indica que existe algo a ser modificado no processo de produção ou entrega de um produto ou serviço.

É fundamental não deixar a situação virar uma bola de neve e lembre que as redes sociais ajudam a amplificar problemas de forma muito rápida.

Se você é agência, vale criar um plano de ação para comentários negativos no começo do contrato. Se você é marca, vale conversar com sua agência para elaborar um plano de ação e preparar o seu serviço de atendimento para lidar com essas situações.


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Quem escreveu este post?

Mariana Klein

Fundadora da Petit Mídias Sociais, Professora de Marketing Digital e Consultora de Mídias Sociais com mais de uma década de experiência.

Sou Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e minha especialidade é   Performance de Campanhas em Mídias Digitais (Social Ads, Google Ads, Native Ads), com mais de 250 clientes já atendidos em toda a América Latina.   Sou professora há quase 20 anos, atualmente na disciplina de  Marketing Digital na Especialização em Comunicação e Marketing Estratégico  (Faculdade Senac Porto Alegre) e na disciplina de  Métricas de Mídias Sociais no MBA em Mídias Sociais Digitais  (Universidade Franciscana – Santa Maria / RS). 

Quem escreve o blog?

Oi, eu sou a Mariana Klein, fundadora da Petit Mídias Sociais.
Sou Mestre em Administração pela Univ. Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e minha especialidade é Performance de Campanhas em Mídias Digitais, com 250+ clientes já atendidos na América Latina.
Sou professora (há 20~ anos), atualmente leciono as disciplinas de Marketing Digital e Métricas em Mídias Sociais em programas de Pós-Graduação  em Comunicação e Marketing Estratégico (Faculdade Senac Porto Alegre) e no MBA em Mídias Sociais (Universidade Franciscana – Santa Maria / RS), respectivamente.

Instagram
Fazer 𝘂𝗺𝗮 𝗯𝗼𝗮 𝗹𝗶𝘀𝘁𝗮 𝗱𝗲 𝗲𝗺𝗮𝗶𝗹𝘀 é essencial para sua #EstratégiaDeEmailMarketing dar certo. Por isso, é preciso construí-la organicamente, com a autorização dos contatos, e fugir de artimanhas como a compra de listas prontas, que só trazem prejuízos.⁣
Com um bilhão de pessoas usando o Instagram todos os meses, ele é uma 𝗽𝗹𝗮𝘁𝗮𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮 𝗰𝗼𝗺 𝗴𝗿𝗮𝗻𝗱𝗲 𝗽𝗼𝘁𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮𝗹 𝗱𝗲 𝗥𝗢𝗜. Mas para colher os frutos, você não precisa apenas de um público, você precisa de envolvimento (comentários, compartilhamentos, curtidas, etc.).⁣
Mais uma vez o 𝐖𝐡𝐚𝐭𝐬𝐀𝐩𝐩 está no topo do ranking dos apps mais populares no Brasil. De acordo com os dados do Digital in Brazil 2021, do We Are Social e Hootsuite, ele é o 2° app mais usado por aqui - 91% das pessoas usam o app mensalmente. Ele fica atrás apenas do YouTube (96%). Depois deles estão o Facebook (89%) e o Instagram (86%).⁣
Muito mais que uma plataforma de compartilhamento de fotos, o Instagram lançou uma tonelada de 𝗿𝗲𝗰𝘂𝗿𝘀𝗼𝘀 𝗽𝗮𝗿𝗮 𝗮𝗷𝘂𝗱𝗮𝗿 𝗮𝘀 𝗲𝗺𝗽𝗿𝗲𝘀𝗮𝘀 𝗮 𝘃𝗲𝗻𝗱𝗲𝗿 𝗱𝗶𝗿𝗲𝘁𝗮𝗺𝗲𝗻𝘁𝗲 𝗱𝗼 𝗮𝗽𝗹𝗶𝗰𝗮𝘁𝗶𝘃𝗼.⁣
Você sabia que ⅓ dos 𝗜𝗻𝘀𝘁𝗮𝗴𝗿𝗮𝗺 𝗦𝘁𝗼𝗿𝗶𝗲𝘀 mais vistos são de empresas? Que 50% 𝗱𝗮𝘀 𝗲𝗺𝗽𝗿𝗲𝘀𝗮𝘀 𝗻𝗼 𝗜𝗻𝘀𝘁𝗮𝗴𝗿𝗮𝗺 𝗻𝗼 𝗺𝘂𝗻𝗱𝗼 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗶𝗿𝗼 𝗰𝗿𝗶𝗮𝗺 𝗽𝗲𝗹𝗼 𝗺𝗲𝗻𝗼𝘀 𝘂𝗺 𝘀𝘁𝗼𝗿𝘆 𝗽𝗼𝗿 𝗺𝗲𝗻𝘀𝗮𝗹𝗺𝗲𝗻𝘁𝗲? Que 96% dos profissionais de #Marketing entrevistados pelo Facebook nos EUA têm planos de continuar usando anúncios em histórias nos próximos seis meses?⁣
𝗖𝗵𝗲𝗴𝗮 𝗱𝗲 𝗳𝗶𝗰𝗮𝗿 𝗲𝗺 𝗽â𝗻𝗶𝗰𝗼 𝗰𝗼𝗺 𝗮𝘀 𝗺𝗲𝗻𝘀𝗮𝗴𝗲𝗻𝘀 𝗿𝗲𝗰𝗲𝗯𝗶𝗱𝗮𝘀 𝗽𝗲𝗹𝗮𝘀 𝗿𝗲𝗱𝗲𝘀 𝘀𝗼𝗰𝗶𝗮𝗶𝘀! 😱 Mensagens automáticas podem te ajudar a conversar melhor com o consumidor, mas há alguns detalhes que você precisa considerar:⁣
É hora de deixar pra trás o "não faço ideia do que escrever". Você está preparada para criar anúncios, páginas de venda, posts e e-mails com base em dados e foco em conversão?
𝗤𝘂𝗮𝗹𝗾𝘂𝗲𝗿 𝗽𝗲𝗿𝗳𝗶𝗹 𝗽𝗼𝗱𝗲 𝘀𝗲 𝗶𝗻𝘀𝗰𝗿𝗲𝘃𝗲𝗿 𝗽𝗮𝗿𝗮 𝘀𝗲𝗿 𝘃𝗲𝗿𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝗱𝗼 𝗻𝗼 𝗜𝗻𝘀𝘁𝗮𝗴𝗿𝗮𝗺. O processo de solicitação é até simples. 𝗦𝗲𝗿 𝗮𝗽𝗿𝗼𝘃𝗮𝗱𝗼 é 𝗼 𝗰𝗼𝗺𝗽𝗹𝗶𝗰𝗮𝗱𝗼. Veja como solicitar o selo:⁣
Em dezembro/2020, principalmente na semana do Natal, a Knewin (empresa de monitoramento de notícias e #MídiasSociais) verificou os assuntos mais comentados no Twitter. Vem ver o que mais repercutiu.