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Imagine a situação: você está tranquilamente conferindo as páginas que gerencia quando, de repente, aparece um comentário negativo em uma das publicações. O que você faz neste momento? Apaga o comentário? Oculta? Responde? Envia mensagem privada? Entra em pânico?

Não se preocupe, temos algumas sugestões para te ajudar.

1 – Não alimente os trolls

O que quer dizer: não exclua comentários negativos. Excluir comentários negativos só faz com que o usuário se sinta agredido e inicie um ataque. No Facebook é possível ocultar os comentários, que é um caminho melhor.

2 – Dê atenção a todos os comentários
Um comentário positivo também deve ser respondido, ou pelo menos curtido pela página. Quando você interage com o público em todos os momentos – positivos e negativos – fica mais fácil contar com o apoio das pessoas que se sentem inseridas no cotidiano da marca.

3 – Leve a conversa para o privado
Comentários negativos precisam ser gerenciados em modo privado porque, geralmente, são feitos em momentos de irritação e isso deixa a situação pior. A melhor resposta é pedir um número de telefone para contato e resolver o problema “na vida real”.

Já vivi casos em que crises foram evitadas porque o comentário negativo foi respondido rapidamente (e aí não deu nem tempo de a pessoa começar a falar do problema em modo público) e, em alguns casos, depois de resolvido o consumidor voltou para a página para agradecer publicamente ou para excluir o comentário ou avaliação negativa.

4 – Não discuta
Neste momento vale a máxima: O consumidor tem sempre razão. Lembre que seu papel enquanto profissional de mídias sociais não é discutir com as pessoas, até porque isso pode prejudicar imensamente a marca. O ideal, como comentei anteriormente, é solicitar um número de telefone para que o serviço de atendimento da marca possa entrar em contato com o consumidor e solucionar o problema.

Seu papel é responder da forma mais calma e centrada possível e encaminhar a situação para quem pode resolver.

5 – Prometa pouco e entregue muito
Se você for a pessoa com poder de solucionar a questão, um ótimo caminho é buscar a solução mais rápida, preferencialmente em menos de 40 minutos, e entregar algo a mais. Por exemplo: se um consumidor comprou um item com defeito, ofereça uma reposição do item e entregue também um brinde ou desconto para a próxima compra.

Uma reclamação é caso isolado, duas reclamações é um padrão, três reclamações é um problema. E um produto ruim na vida real não fica melhor no mundo online.

Se vários consumidores relatam o mesmo problema, ele deve ser resolvido antes de chegar às pessoas, e isso indica que existe algo a ser modificado no processo de produção ou entrega de um produto ou serviço.

É fundamental não deixar a situação virar uma bola de neve e lembre que as redes sociais ajudam a amplificar problemas de forma muito rápida.

Se você é agência, vale criar um plano de ação para comentários negativos no começo do contrato. Se você é marca, vale conversar com sua agência para elaborar um plano de ação e preparar o seu serviço de atendimento para lidar com essas situações.


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Quem escreveu este post?

Mariana Klein

Fundadora da Petit Mídias Sociais, Professora de Marekting Digital e Consultora de Mídias Sociais com mais de uma década de experiência.

Sou Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) e minha especialidade é   Performance de Campanhas em Mídias Digitais (Social Ads, Google Ads, Native Ads), com mais de 250 clientes já atendidos em toda a América Latina.   Sou professora há quase 20 anos, atualmente na disciplina de  Marketing Digital na Especialização em Comunicação e Marketing Estratégico  (Faculdade Senac Porto Alegre) e na disciplina de  Métricas de Mídias Sociais no MBA em Mídias Sociais Digitais  (Universidade Franciscana – Santa Maria / RS).