O ambiente digital é o lugar preferido de quem tem alguma coisa para dizer. Passamos alguns anos fazendo isso com o Orkut, blogs, Facebook, Twitter, sites de notícias e, mais recentemente, estamos apaixonadamente usando o WhatsApp para passar o dia conversando com família e amigos.
No SXSW deste ano, uma das palestras mais legais que assisti foi a da Fernanda Saboia sobre WhatsApp como ferramenta de CRM, me tirou da minha zona de conforto e me abriu a mente para como WhatsApp pode ser uma coisa séria.
Sim, porque eu não sou a maior defensora do WhatsApp e, antes de assistir essa palestra, inclusive, eu diria para quem quisesse ouvir que não entendia tanto amor pela ferramenta, que a considerava invasiva e a sensação de tempo real me deixa um tanto desconfortável. E, mais importante: acho que não é lugar de falar de trabalho (sim, sou daquelas que preferem ter registro de tudo por e-mail).
Uma das minhas preocupações de segurança parece que foi solucionada nos últimos dias, com o uso da criptografia de ponta-a-ponta, e já começo a concordar com a Fernanda: ele pode ser uma ferramenta importante para pequenos e médios negócios.
Gratuito (tá, US$ 0,99 ao ano, depois do primeiro ano de uso), simples e usado por praticamente todo mundo: poucas coisas são melhores quando se pensa em estar perto dos consumidores, certo?
A grande pergunta, então, é como usá-lo sem enlouquecer, sem ter problemas e de forma a consolidar sua marca. Eis algumas das minhas anotações da palestra, vamos ver se ajuda a clarear as ideias de quem quer ter o aplicativo como aliado.
Devo contratar uma agência para cuidar do meu Whats?
Sim e não. Por um lado, é uma ótima ideia ter apoio profissional para criação de peças, para ajudar a estruturar ações de divulgação e alinhar uma linha de comunicação.
Por outro lado, como a ferramenta é o mais próximo que se pode chegar de tempo real, não faz sentido o telefone estar lá na agência e as mensagens terem de ser encaminhadas para a empresa para serem respondidas. Quem tem que responder é a própria empresa.
Qualquer empresa pode usar?
Basicamente, sim. A Chevrolet usa, o salão de beleza do seu bairro usa, concessionárias usam para agendamento de serviços e a secretária da minha nutricionista usa para confirmar consultas. Basta ter um objetivo em mente e divulgar este número na sua comunicação em outras redes.
Mas, então, quer dizer que eu posso pegar minha lista de contatos e enviar mensagem para todos?
Por favor, não faça isso. Primeiro porque é bem chato receber comunicações que você não solicitou, e depois porque você pode ser banido do aplicativo, e aí pode pegar mal com seus consumidores ficar trocando de número. Até existe uma forma de enviar mensagens individuais para várias pessoas, mas ela só funciona se todos os contatos tiverem o seu número registrado.
Como usar o WhatsApp de um jeito legal e sem invadir a privacidade dos meus consumidores?
Comece perguntando para as pessoas se elas querem ser contatadas por lá. Na palestra a Fernanda deu o exemplo de uma academia que inseriu um campo na ficha de matrícula perguntando se o aluno quer participar do grupo deles. Vale lembrar que o WhatsApp é uma empresa do Facebook, o mesmo Facebook que apenas permite que empresas iniciem conversas via mensagem privada com quem comentar em um post da página, ou seja, eles são contra spam (e você não quer seu número bloqueado, né?).
Depois de ter certeza de que as pessoas querem te ouvir, convide-as a adicionarem o seu número na lista de contatos e planeje como você vai conversar com elas. Lembre que você não está falando com amigos, talvez não seja um bom caminho desejar bom dia todos os dias, por exemplo, mas pode ser bem legal ter um boletim semanal com as novidades da sua loja, ou apenas usar o aplicativo quando tiver algo muito importante a dizer. Não force a barra, isso pode afastar quem mais importa para você nesta empreitada.
Já usou o WhatsApp na sua empresa ou com seus clientes? Compartilhe sua experiência nos comentários, quero saber como os colegas e empresários estão se virando com o zapzap! 🙂
Publicado originalmente aqui.
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